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客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)工作方針
"快速響應(yīng) 對(duì)策有效 執(zhí)行到位 監(jiān)督落實(shí) 持續(xù)改善
管理目標(biāo)
通過(guò)制定客戶(hù)服務(wù)管理工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作，發(fā)揮良好的窗口和輻射作用，為公司客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度，維護(hù)公司良好的形象和聲譽(yù)。
通過(guò)實(shí)行客戶(hù)服務(wù)管理，從“補(bǔ)救服務(wù)”轉(zhuǎn)向“預(yù)防服務(wù)”。
客戶(hù)服務(wù)管理體系
圍繞客戶(hù)服務(wù)八大管理活動(dòng)，建立公司客戶(hù)服務(wù)管理體系。通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題制定改善計(jì)劃、實(shí)施改善、檢核效果和總結(jié)鞏固PDCA循環(huán)，不斷提升德方物流服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使客戶(hù)最終滿意。
定期收集、更新公司最新、最全的客戶(hù)信息并對(duì)之分析和加工，實(shí)行建檔管理。
實(shí)行客戶(hù)分級(jí)服務(wù)，鞏固客戶(hù)與公司合作關(guān)系。及時(shí)處理客戶(hù)投訴事件，跟蹤處理過(guò)程，進(jìn)行實(shí)時(shí)信息反饋。
處理客戶(hù)投訴，定期開(kāi)展客戶(hù)回訪、客戶(hù)滿意度調(diào)查和客戶(hù)座談會(huì)工作，收集客戶(hù)評(píng)價(jià)信息及意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理、分析，提出改善建議。
定期組織內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)會(huì)議，總結(jié)階段工作，發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題作出解決方法
定期對(duì)公司的客戶(hù)問(wèn)題改善情況進(jìn)行檢核，提出檢核意見(jiàn)，實(shí)施考核。
定期對(duì)公司各部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)改善工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)出先進(jìn)單位，通過(guò)評(píng)優(yōu)活動(dòng)促進(jìn)公司內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)工作積極性；
制作、發(fā)布《客服月刊》，通過(guò)利用宣傳手段，提升公司全員客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。
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